Zor kazanılan bir müşterinin sözleşmesini iptal ettiğini görmek cesaret kırıcı. Yıkım, cesaret kırıcı olmanın ötesinde, özellikle hizmet olarak yazılım (SaaS) şirketleri için varoluşsal bir tehdit olabilir. Olumlu ve olumsuz kayıp arasındaki fark, işinizi başarılı bir şekilde büyütmek veya ayakta kalmak için mücadele etmek arasındaki farkı gösterebilir.
Hayattaki çoğu şeyde olduğu gibi, çalkantıda, bir ons önlem, bir kilo tedaviden daha değerlidir. Doğru öncü göstergelere dikkat etmek ve kararlı davranmak her şeyi değiştirebilir.
Erken belirtilere dikkat edin.
Kayıp genellikle bir müşterinin yazılım sözleşmesi yenilenmek üzereyken kendini gösterirken, tohumlar çok daha erken ekilir ve belirtiler müşteri ilişkisinin ilk 90 günü kadar erken bir sürede kendini göstermeye başlar. İşte aranacak üç şey:
Önerilen makale: girişim nedir hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Ürün katılımı: İlk 90 gün, kayıp önleme söz konusu olduğunda kesinlikle kritiktir. Kullanıcıların ürününüze başarılı bir şekilde katılıp katılmadığını izlemek için ürün kullanımını ve müşteri eğitim verilerini yakından izleyin. Satılan yazılım lisanslarının sayısı ile eğitim alan ve üründe oturum açan kullanıcı sayısı arasındaki farka özellikle dikkat edin. Herhangi bir körfez bir sorun işaretidir. Ayrıca, kullanıcıların ilk 90 gün içinde ürününüzden değer elde etmesi için ana hatlarıyla belirttiğiniz görevlere çok dikkat edin. Kullanıcıların bu görevleri tamamladığını görmüyorsanız, bu bir tehlike işaretidir.
Kullanıcı başına ürün etkileşimi: İlk 90 günün ötesinde, kullanıcı başına ürün kullanımını yakından takip edin. Kullanıcıların ürününüze sürekli olarak giriş yaptığını görüyor musunuz? Daha fazla zaman harcadıkça ve yazılımla daha rahat büyüdükçe yeni ve gelişmiş özellikler mi keşfediyorlar? Oluşturdukları destek biletlerinin doğası nedir? Bunlar giriş veya gelişmiş özelliklerle mi ilgili? Kullanıcılar belirli bir dizi özelliğe ulaştığında ürün kullanımında bir düşüş görüyor musunuz?
Müşteri organizasyonundaki kullanım genişliği: İlk 90 günün ötesinde takip edilmesi de önemlidir, müşterinin organizasyonundaki kullanımın ayak izi de önemlidir. Bu, ürünün doğasına bağlı olmakla birlikte, özellikle ürün geniş tüketim için tasarlandığında, yalnızca belirli bir kullanıcı grubunun ürünle etkileşime girdiğini görüyorsanız, bu genellikle kötüye işarettir. Kullanıcılarla iyi bir kullanım derinliği görmüyorsanız, bu iki kat endişe verici bir işarettir.
Kaybın sürücülerini proaktif olarak ele alın.
Bu belirtilerden kaçınmak için ne yapabilirsiniz? Ve bu semptomların yeni bir müşteride olduğunu fark ettiğinizde ne yaparsınız? İşte işinizi kesintiye uğratmanın bazı yolları.
Değeri net bir şekilde tanımlayın: Müşterilerin değeri nasıl tanımladığını ve bu değeri yaratan davranışları iyi bir şekilde anlamanız önemlidir. Bunu, en iyi müşterilerinizin yolculuklarını ve eylemlerini analiz ederek ve bu davranışların müşteri tabanınızın geri kalanıyla benimsenmesini teşvik ederek yapabilirsiniz.
Değer elde etme süresini kısaltın: Ürün yerleştirme sürecinde, yeni müşteriler için değer elde etmek için mümkün olan en kısa süreyi tasarlamak önemlidir. Bunu doğru yapmak, kullanıcı deneyimine, e-postalara, uygulama içi ipuçlarına ve müşteri eğitimine yönelik bir dizi düşünceli yatırımı gerektirir. Bunu ele almanın iyi bir yolu, ürün, müşteri başarısı ve pazarlama ekipleri genelinde bir dizi paydaşın işe alım sürecini sahiplenmesi ve optimize etmesidir.
Kişiselleştirilmiş öğrenme yolları oluşturun: Eğitimin ürün odaklı olması yeterli değildir; ayrıca müşterilerin sonuçlara ulaşmasına yardımcı olacak şekilde tasarlanmalıdır. Bunu akılda tutarak, müşterilerinizin gerçekleştirmesini istediğiniz hedeflerden geriye doğru çalışın. Öğrenme yollarını kişilere (rollere), bilgi düzeyine ve yaşam döngüsü aşamasına göre özelleştirerek tamamlama oranlarını iyileştirebilir ve böylece ürünün benimsenmesini etkileyebilirsiniz.
Sürekli kullanıcı katılımını benimseyin: Bir hesabın ilk 90 gününün en kritik gün olarak belirlenmesi en kolay olsa da, çoğu işletme için bireysel kullanıcılar gelir ve gider. Aslında, “hesap” sabit görünse bile, kullanıcı tabanınız bir yılda (istihdam ve/veya roldeki değişiklikler nedeniyle) yüzde 100 ciro yaşayabilir. En iyi uygulama, sistemde yeni bir kullanıcı göründüğünde, isteğe bağlı eğitim gibi sürekli, self servis kullanıcı alıştırma stratejilerini benimsemektir.
Tek bir doğru kaynağınız olsun: Belirli bir müşteri için hesap sağlığını ölçerken, sağlık puanını ürün kullanımı, müşteri eğitimini benimseme, destek bileti hacmi ve Net Destekçi Puanı (NPS) girdilerinin bütünsel bir kombinasyonuna dayalı olarak oluşturmak önemlidir. CRM sisteminiz bu veriler için mükemmel bir tek doğru kaynağı olarak hareket edebilir. Bu verileri tutarlı bir şekilde izlemek, e-posta besleme akışları, doğrudan erişim ve daha fazlası şeklinde hareket etmenize olanak tanır. Satış süreci ve müşteri görüşmeleri sırasında, ürünü belirli bir organizasyonda kimin kullanması gerektiğini anladığınızdan emin olun ve bunu CRM’nizde müşteri yaşam döngüsü boyunca takip edin.
Kaybın sürücülerini belirleyin: Kayıp olur. Olduğu zaman, durumu analiz etmek için zaman ayırmak, müşteri odaklı bir organizasyon olarak öğrenmek ve büyümek için değerlidir. Kaybolan hesaplar için bir “Hata Düzeltme” süreci başlatmak, örüntü tanımaya yardımcı olabilir ve gelecekteki kesintileri proaktif olarak önleyebilecek yeni süreçleri kolaylaştırabilir.
Negatif kayıp vaat edilen topraktır.
Kayıpların sıfır toplamlı bir oyun olmadığını unutmayın. Önemli olan erken başlamak, doğru metriklere odaklanmak ve bir etki yaratmaya ekipler arasındaki paydaşları dahil etmektir. Bunu yapmak, olumsuz çalkantıya yol açabilir ve SaaS işiniz için inanılmaz bir büyüme çarkını harekete geçirebilir.
Pazarlama Uygulamaları 